Dymy, nie pożary

Wczesne sygnały widać w liczbach na długo przed kryzysem. Pytanie, kto na nie patrzy.

Pożar w firmie widać od razu: klient odchodzi, kluczowy menedżer składa wypowiedzenie, marża spada w raporcie kwartalnym. Dym widać wcześniej, ale tylko wtedy, gdy ktoś na niego patrzy.

Dym to na przykład rosnący czas od zapytania klienta do oferty. Udział przychodu od klientów pozyskanych ponad trzy lata temu, który rośnie z kwartału na kwartał, bo nowych przybywa mniej. Liczba decyzji, które wracają na posiedzenie zarządu po raz trzeci. Żaden z tych sygnałów nie alarmuje, dopóki nie zestawi się go z rynkiem i z czasem.

Z praktyki: w firmie, która po zakończeniu projektów obsługiwała ponad stu klientów, sygnały o potrzebie stałej opieki posprzedażowej były w danych na długo przed decyzją: rosnąca liczba drobnych zgłoszeń, czas reakcji, godziny niefakturowane. Dym był widoczny przez kilka miesięcy, zanim stał się tematem zarządu. Decyzja zapadła z rocznym opóźnieniem, a nowa linia usług w ciągu roku stała się osobnym źródłem przychodu. [do potwierdzenia]

Dlatego pierwszy krok metody to panel sygnałów: najwyżej siedem sygnałów, każdy z liczbą i źródłem, zestawionych z tym, co dzieje się na rynku. Siedem, bo zarząd ma je rozumieć bez analityka. Z liczbą, bo opinia nie jest sygnałem.

Firmy mierzą pożary, bo pożary są widoczne. Przewagę daje mierzenie dymów. Kto patrzy na dym, decyduje wcześniej i taniej.